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La Relève de standard,
c'est comment ?

Monsieur TANGUY, combien de collaborateurs compte votre entreprise ?
A l’heure actuelle, nous sommes une quinzaine. Mais ces effectifs peuvent s’accroître ponctuellement suivant le nombre et le volume des installations à mettre en œuvre.

Quelle est l’activité d’ENTERPRISE Solutions France ?
Filiale d’ENTERPRISE Solutions Limited, nous assurons une activité de conseil et de mise en place de solutions de messagerie électronique pour les entreprises. Nos solutions sont supportées par la plupart des environnements du marché, c’est à dire les systèmes d’exploitation Windows NT et UNIX, les protocoles de communication TCP/IP et X 400 ainsi que les annuaires électroniques conformes à la norme X 500. Ces solutions offrent l’avantage d’être adaptées par nos ingénieurs au mode de fonctionnement interne propre à chaque entreprise.

Comment avez-vous été amené à utiliser le service de relève de standard proposé par APCom ?
En fait, nous avons été confrontés à des problèmes de disponibilité de notre standard qui ne pouvait bien entendu avec une personne seule assurer ce service 60 heures par semaine. C’est le couple couverture horaire/vacances, particulièrement critique dans une entreprise, qui nous a poussés a utiliser le service de relève de standard proposé par APCom. Nous considérons en effet comme fondamentale la fonction d’accueil téléphonique, car c’est la première interface directe et humaine dont nous disposons avec nos clients et prospects.

Avez-vous dû attendre de rencontrer des problèmes de disponibilité de votre standardiste pour utiliser ce service ?
Non, nous avions déjà commencé à l’utiliser auparavant, mais uniquement en dehors de ses horaires de travail ou, plus généralement, de présence: avant 9h, pendant le déjeuner, après 17h, pendant les vacances. Nous pouvions en fait le mettre en œuvre en quelques secondes à partir de notre autocommutateur, sans même prévenir APCom. Cette façon de faire nous a permis en quelque sorte de tester le service, de constater ce qu’il pouvait ou non réellement nous apporter.

Depuis quand utilisez-vous ce service à plein temps ?
Cela fait un peu plus d’un an. En fait, je dois dire que le mode opératoire adopté par nos soins, c’est-à-dire utilisation partielle puis utilisation permanente, a été excellent. En effet, ceci a permis à vos secrétaires de connaître notre organisation et notre mode de fonctionnement au quotidien. Inversement, nous avons pu apprécier progressivement les avantages que nous pourrions retirer du service, ainsi que la qualité de son fonctionnement. Ce constat, positif, effectué, c’est tout naturellement que nous avons prolongé, en la redéfinissant, notre collaboration avec APCom.

Comment cela se passe concrètement ?
Très simplement: notre ligne principale est transférée en permanence vers APCom, nos numéros SDA demeurant accessibles directement. Lorsqu’un appel se présente, il est pris en charge au nom d’ENTERPRISE Solutions France et transféré vers le collaborateur concerné, chez nous, à 40 kms, voire sur les portables des commerciaux lorsque l’appel le nécessite. Si le destinataire de l’appel est injoignable, il recevra à son retour un descriptif détaillé lui permettant de réagir en connaissance de cause.

Quels sont les avantages liés à l’utilisation de ce service, notamment en termes de coûts ?
Ils sont de différents ordres mais on peut citer les suivants: transparence totale pour l'appelant, plage horaire élargie et constance du service, suivi précis et détaillé des communications et, enfin, coût inférieur d’au moins la moitié par rapport à une personne à plein temps, qui de toute façon ne peut à elle seule assurer le même service. Concernant le suivi, nous apprécions de disposer d’un compte-rendu détaillé quotidien, qui nous est adressé par télécopie.

Quelles sont ses contraintes ?
Elles sont en quelque sorte paradoxales: tous les appels étant systématiquement notés, et les correspondants habituels reconnus, nous n’avons plus aucun prétexte pour ne pas assurer le suivi des appels. Les interlocuteurs sont satisfaits de le savoir et d’être accueillis par une personne physique, y compris lorsqu’ils appellent de l’étranger, ce qui est souvent le cas puisque notre société mère est américaine.

Pouvez-vous prétendre que le service de relève de standard que vous utilisez est plus efficace qu’une personne présente physiquement dans les locaux ?
Dans la réalité oui car même si cette personne peut assurer d’autres fonctions il sera nécessaire de prévoir quelqu’un d’autre en remplacement. Et même si c’était le cas, nous n’avons pas la possibilité de leur assurer une formation et un environnement technique qui leur permette d’assurer le service dans les mêmes conditions. Je pense en particulier à la possibilité de passer les appels à l’extérieur ou encore de reconnaître les appelants. Chacun son métier.

Pour finir, seriez-vous prêt à conseiller ce service à une entreprise déjà structurée pour l’assurer elle-même en interne ?
Assurément oui, car même si l’entreprise assure elle-même ce service avec les personnels adaptés, d’une part elle dispose rarement de possibilités de suivi aussi étendues, et d’autre part ce peut être un moyen de favoriser la promotion interne ou de privilégier d’autres fonctions.

Interview réalisée en septembre 1997.